传递品牌价值东鹏洁具危机年里全心全意做服务《资讯》

记者手记

2月23日，东鹏洁具中南区“为挑战任务而战”总动员会议在湖北警官学院拉开序幕，来自湖北、湖南、云南、贵州、四川和重庆的100多名东鹏洁具经销商参加了这次意义非凡的会议。在此次动员会上，我有幸见到了佛山东鹏洁具股份有限公司的蔡初阳先生。用蔡总自己的话说他是一个幸福感很强的人，走在哪里都时刻感受到生活对他的眷顾。在东鹏企业的5年多的时间里，他始终怀着一颗感恩的心来做自己事业和企业一同成长。在整个专访的过程中，虽然外面春雨淅沥，但蔡总的脸上始终挂着灿烂的笑容。那一种豁达感染到每个在场的人，我们有理由相信：2009，我们最终会迎来春暖花开。采访内容记者：蔡总您好，欢迎来到武汉。东鹏这次大手笔投入进行全国性军训活动有何目的和意义？蔡总：这次全国性的军训的目的就是要让销售终端的同事明确和了解东鹏整年的战略和理念。今年，东鹏洁具明确提出做服务，“服务就是渠道”，并把打造更好的服务作为今后三年的系统战略之一。这次军训就是培养员工为消费者创造价值，做好价值的传递。教育终端销售人员为消费者服务。通过我们对市场、对客户的调查，我感觉我们为消费者服务的空间还是很大的。客户对卫浴品牌服务，这是一种发自内心的需求。有不少的客户他们在使用卫浴产品的时候，受到一定程度上困扰，这个困扰是因为他们在使用卫浴产品的时候遇到一些问题，客户在使用过程中需要很多的专业服务。比如说很多家庭买卫浴产品的时候，应该买什么样的产品？买这个产品，需要去找哪个专业机构来完成安装？我们有时候观念是对的，但往往这么小的一个卫浴空间找一个大的施工公司来做，他们一般不会接这个单，有时候就算是请他们来装修，也不放心，总觉得家里的卫浴出问题的时候，谁来帮助我解决问题？顾客心里的担忧是最大的。比如说家里的马桶冲不干净，可能会找五金店来帮他更换，但是五金店又做的不专业，顾客确实没地方可求助，比如说家里要做一个卫浴空间的重新安排，谁能给他做策划？大的空间设计师会帮他做，但是小的卫浴空间大的设计师又不会帮他做，他又不会求助于设计公司，其实消费者对于卫浴空间服务的渴望是非常大的。我这段时间在做调查的时候，所有消费者异口同声跟我说，如果有人能够举起服务的大旗，我们一定请他们来做，这是顾客的渴望和需求，是对我们品牌的要求。第二个根据我对整个卫浴行业的了解，卫浴行业承诺的比较多，但是真正去做的比较少。顾客要的是真正见到服务的行动，而不是见到口号，这个过程里面，服务看起来是一个很简单，但其实是一个非常复杂的系统，服务也会付出高昂的成本，但是服务的成本是远远低于我们的回报的，所以，今天我们在大会上要大家解放思想，要通过服务创造品牌的基础，我们今年的投资，就像投入专卖店建设一样，去投资服务渠道，让消费者满意，从而带来我们的客户、带来终端销售、带来品牌，而且服务这一个环节也在行业里面，我觉得还是比较欠缺的。记者：09年的经济形式还不太乐观，那么东鹏有没有一些应对危机的政策？蔡总：由于经济形势的影响，特别是对于楼市的影响很大。大家都处于观望的态度，很多人想尽快装修的现在都推后了。但是不要忘了，我们的消费者在哪里？在旧区里面，在这些旧楼房里面，往往是有10年、8年的时间住在同一栋楼里，如果这个街区有10年、8年，卫浴产品往往都会出现毛病，有更换的要求，有维修的要求。我们做过调查，有40%的家庭卫浴产品在带病工作。比如马桶、花洒、淋浴房等等。所以这次我们推出服务的五大计划，有一个计划是专家上门服务，我认为这也是一个小区推广的很好的形式，通过我们的服务，达到两个目的，一个是让消费者认可东鹏洁具的服务更专业，二是让消费者非常清楚，东鹏的服务让他感动。我觉得不仅仅在老的住宅区我们能做成生意，或者我们能为他们服务，我相信如果他有新的装修需求，这些顾客也会选择东鹏洁具。这也是在服务过程里面创造客户的需求，我们能够满足现有老客户、老房子，或者他们需要更新的要求，去创造这个条件，其实卫浴企业度过寒冬的方法，我觉得就是正确的找到客户的方法。09年市场压力很大，我们会从完善的服务体系，高性价比的产品以及整体的配套销售来抢占市场份额。我们不会单纯一味的做销售，自夸怎样怎样好，这样会收到消费者的排斥，我们要做的是细节，是让消费者感到价值的体现。

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