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如何处理工程机械客户关系管理问题充电插头刀架打井丝印油墨自动铣床Frc

发布时间:2023-12-08 06:20:04 阅读: 来源:灌木厂家
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如何处理工程机械客户关系管理问题

如何处理工程机械客户关系管理问题

中国工程机械信息

导读: 增长:企业永恒的主题 增长是企业永恒的主题。产品创新、质量改进、战略并购和巨额广告等因素均能带来增长,但成本也相当可观。为了既实现需要的增长又减少这些成本支出,企业正在致力于建立顾客忠诚。 ...

增长:企业永恒的主题

增长是企业永恒的主题。产品创新、质量改进、战略并购和巨额广告等因素均能带来增长,但成本也相当可观。为了既实现需要的增长又减少这些成本支出,企业正在致力于建立顾客忠诚。成功地影响人们的意识,赚到钱的同时减少顾客流失,这就是客户关系管理的目标。

残酷的事实下,企业要留住客户是需要一定的技巧,毋庸置疑,企业在与客户建立关系时,难免遇到以下8个残酷的事实。

(1) 我们处在客户支付一切的价格链中。今天的晚餐谁买单?这是经营中每时每刻提出的问题。答案是:客户。不管是直接客户、向供应商购买备件的制造商,还是向制造商买产成品的代理商,每一个环节中客户都是支付一切的。

(2)客户不想购买我们出售的商品。代理商出售机械设备、附件、服务和零配件,对代理商来讲每一项都是创造收入的产品;相反,同样的项目对客户来讲却是降低盈利的费用,从这个意义上来讲,客户想购买的和企业想销售的不一样。

(3)并不是所有价值链中客户都得到真正的关注。在价值链中大概存在3种关系,第一种是短期的贸易关系,不管是制造和部件供应商、制造商和代理商还是代理商和客户的关系,传统意义上讲他们关系很简单,都是通过谈判从供货商得到有竞争力的采购条款,与此同时和下一个客户谈判以取得非常有利的销售条款。从精神上讲,客户没有得到真正的关爱。第二种是伙伴关系,即合作关系,这是传统关系的延伸。双方经过沟通,真诚相处,建立双方的信心、信任、尊重和忠诚度。这种伙伴关系是不是在价值链中对客户有真正的关爱呢?回答也是否定的。第三种是真正的对客户的关注体现在“延伸的企业中”。在这种关系下,企业真正了解客户的运营,通过为客户增值建立核心竞争高频疲劳实验机在各种类型的疲劳实验机中优势。

(4)客户所关心的和企业关心的不一致。客户关心什么呢?从供应链讲,客户不管做什么,比如水泥厂生产水泥,每吨水泥有销售收入,有运营成本,因此他关心的问题包括融资成本、操作手成本等,如何利用设备以最低的成本创造最高效益;而制造商关心的是设备性能和生产率如何。客户真正需要的是如何实现增值,而制造商的产品结合代理商络,才有机会向客户提供更多的增值。

(5)客户所惟一的需求塔城是解决方案。以最低的成本、最短的时间,把需要解决的问题解决掉,客户的需求就是这么简单。而企业需要做的,就是从机械设备、融资、维修、服务、零件、设备处置和咨询等多方考虑,为用户提供全面的解决方案。

(6)失去客户的代价巨大,替代客户是一个挑战。做一个简单的数学推导:假设企业有100个客户,保证每年有80%老客户继续购买产品,5年后,企业将损失67%的客户(在没有新客户的情况下)。代理商和制造商是不是有一套体系来衡量公司客户的回头率?在留住客户上下功夫了,还是一次性的买卖?这对研究客户关系是尤为重要的。失去顾客的代价是什么?今年,甚至今后的5年、10年也不能从这个客户获取任何盈利;其他客户看到或者听到这家客户所做出的决定,产生的公共影响,很可能成为竞争对手攻击你的利器。相对而言,新增客户比维系老客户更具有挑战性。新增客户为什么费时间,是因为销售人员要认识客户主要人员,了解客户的问题,了解客户设备的应用领域、运营及需求、客户的行业,最后才能确定目标,制定方案。而这个过程的时间成本显然是非常大的。

(7)每一个客户是不一样的,没有一种方法适用于所有行业的市场。我们要分清客户的类别,设备所有者还是购买者,是经理还是操作者;是现有客户、目标客户还是潜在客户;是政府客户、国营企业、大型承包商还是自买自用客户;客户关心的是产品的价格、性能、生产率还是声誉;客户购买设备是用于采矿、挖掘、重型建筑还是一般建筑等,这些问题都必须弄清楚。

(8)设备本身是必要表现,服务是充分条件,“事在人为”。真正搞好客户关系,了解如何将客户关系建立在公司运营各个环节中,不是简单地依靠软件就可以完成。如何满足客户需求,如何向客户提供整体方案,如何留住客户同时赢得新的客户,如何使企业的人员成为客户心目中业界最好的?这些都“事在人为”。企业要努力使客户、销售人员、代理商和制造商的利益相一致,换句话说企业的销售人员是不是有清晰的职责、丰富的知识及良好的动机,是不是掌握了恰当的时机。

以客户为中心

中国龙工作之所以有这样的发展,一直秉承“以客户为中心”的营销理念,中国龙工的发展壮大是建立在积累客户价值的基础上的。

伴随着快速发展,龙工建立了大营销概念。市场和销售总公司是龙工的核心,而销售总公司各个部门核心就是客户,龙工每一个岗位所做的工作必须要围绕最终购买你产品的客户。由此联想作为我们的代理商,各个公司是否也可以借鉴这个理念,不单单是战斗在一线的工作人员面对客户,而是每一个工作人员都建立与客户的联系。

围绕大营销理念,十几年来,龙工在管理中关于代理的机制,始终坚持一大原则和三大优势。

一大原则是代理制原则,永远不特种运输搞直销。三大优势,即龙工不管做什么产品,都必须具备质量优势、服务优势和性其中大部份都是1家不愿公然名字的大型柔性包装生产商所有价比优势。具备了三大优势后,代理商才有实力和信心去帮助制造商拓展市场,才有能真正意义上处理好客户关系的基础。此外,推行“感情+管理”的模式,在倡导“龙工大家庭”的指导思想下,与代理商形成“有情有义有利,同心同德共赢”的合作氛围。

制造商在自己不断发展壮大特别是快速发展的同时,必须关注如何能够与代理商共同成长。更重要的是,制造商要在代理商发展的不同阶段了解其不同的需求和战略,以及下一步的发展规划。客户关3.齿杆压片和齿杆之间有接触系管理方面,制造商必须承担关注终端用户终身价值的主要,从政策、产品、技术、服务等方面给予代理商最大的支持与合作。客户关系管理的核心是客户对其所使用的产品是否放心,如果能够积极调动各个代理商现有的资源,让客户购买产品后感觉到真挚的情谊,久而久之,势必在代理商周围形成比较稳定的、忠诚度极高的用户群,市场将更加开阔,利润的获取自然水到渠成。

有的老板认为,自己公司的CRM就是LGD,即Lunch(午餐)、Golf(高尔夫)和Dinner(晚餐),现在上马客户关系管理系统的时机还远没有成熟,因此公司的客户关系主要还是靠传统的方法来建立和维护,而且目前也维护得很好。的确,CRM的重要目标是提升客户的忠诚度和满意度,而客户忠诚度的培育离不开公司在客户身上的“感情投资”。没有CRM系统的客户关系管理可以做,但拥有CRM系统的客户关系管理可以做得更好。不同的企业可能会有不同的做法,但是,当企业规模发展到一定程度,企业就需要靠制度、靠规范来维护与发展。此时,企业的客户关系管理决不能仅仅依靠“感情投资”来完成,而需要利用先进的IT技术,建立客户数据库,并运用现代的数据分析技术,强化对数据的分析与处理,从而提炼出一些对公司真正有意义的信息,为公司的营销和服务决策提供支持;同时,企业还要通过对客户行为的分析来为客户提供个性化的定制服务、定制营销信息等。一句话,未来的企业“感情投资”和“CRM信息系统”一个都不能少。

客户和员工的关系=博奕的关系

客户和员工不是天远的上帝,而是相互博弈的关系。博弈的理论用到天远的发展过程中,则具体表现为选探伤择和保卫。天远不认为客户是培养起来的,而是经过代理商选择的;而作为工程机械代理商,我们又必须时刻懂得保卫自己。

博弈是在商家的利益和客户利益的之间进行的。两者的利益有共同的地方,形式上非常相似,都可以归纳为“物有所值”,但是内涵却不一样。商家的“物有所值”可以理解为“优质优价”,而客户的利益可以理解为“物美价廉”。物美价廉是指客户对于产品会做出“好品牌、高质黄油枪量、优服务”的评价。服务的内容包括:售前服务(顾问式的产品推荐)和售后服务(零件、保养和维修等)对产品的推荐和销售。

在这样博弈的过程中,我们可以做什么呢?一个是增加零件库存量,加大员工培训。我们还可以保证什么呢?积极工作态度,有效的调查指挥,合理的员工收入。天远集团自己开发了一套ERP软件——工程机械商务智能系统,是为天远量身定做的博弈工具,管理天远与员工以及客户的关系。系统包括挖掘机管理系统、服务车管理系统、市场信息管理系统、短信报价系统、个人桌面系统、数字化人力资源系统、配件全呈条形码管理系统、销售计划管理系统、服务计划管理系统、销售呼叫中心、客户管理系统、物流管理系统和服务管理系统等功能模块。


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